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ENERGIA: IL POPOLO INSODDISFATTO DELLE UTILITY

Indagine Accenture

Torna l’indagine annuale «New Energy Consumer» di Accenture che misura il livello di soddisfazione dei consumatori nei confronti dei propri fornitori di energia. Uno strumento utile agli operatori del settore per affermarsi in un mercato in costante evoluzione


•• Deludono le utilities! A fare luce sul poco incoraggiante «stato d’animo» dei popoli «energivori» nei confronti dei loro fornitori, è la Ricerca Accenture – New Energy Consumer Survey 2013 Utilities – condotta su più di 11.000 consumatori di 21 Paesi.

Dati alla mano, solo il 24%, contro il 33% dell’anno precedente, ha fiducia quest’anno nelle utility e ritiene di ricevere informazioni utili per risparmiare sui propri consumi energetici. Il dato raggiunge il livello di «sfiducia» più alto registrato negli ultimi quattro anni, da quando cioè è stata avviata l’indagine di Accenture.

 

Indagine Accenture

 

In discesa anche il livello di soddisfazione che passa dal 59% del 2012 all’attuale 47%. Tra gli italiani, solo il 43% si dichiara soddisfatto contro il 56% del 2012. Nonostante la delusione generale, la propensione al cambiamento tra i consumatori italiani rimane comunque molto bassa: poco più di un consumatore su dieci (12%) cambierebbe infatti fornitore nei prossimi 12 mesi. Il 73% dei consumatori intervistati (80% tra il campione italiano) prenderebbe in considerazione fornitori alternativi, rivolgendosi ai settori retail, telecomunicazioni e web, per l’acquisto di elettricità e di prodotti e servizi correlati all’energia.

 

In un mercato in continua evoluzione, molte aziende utilities si trovano ad affrontare un contesto congiunturale particolarmente difficile, nel quale dovrebbero ridefinire il proprio ruolo per cercare di essere più vicine alle esigenze dei propri clienti” – ha commentato Federico Pelotti Responsabile Utilities di Accenture. “Facilità di comprensione dei prezzi (tariffe e bollette) e migliore informativa, abbinata alle nuove tecnologie, per la riduzione dei consumi, sembrano essere gli argomenti che stimolano maggiormente l’interesse dei consumatori”.

Domanda (chiara) e offerta (inadeguata)

A fronte degli investimenti operati dalle utilities per iniziative rivolte ai consumatori, come ad esempio i servizi self-service online, non fanno riscontro significativi miglioramenti della fiducia o della soddisfazione dei clienti. Problemi di affidabilità del servizio e volatilità dei prezzi hanno contribuito a ridurre sia fiducia che soddisfazione dei clienti.

Lo studio evidenzia anche la forbice tra le aspettative dei clienti e l’esperienza offerta dai fornitori di energia elettrica. Nel concreto, il 91% dei consumatori ritiene importante ricevere informazioni chiare e comprensibili sui prezzi ma solo il 69% ritiene che questa aspettativa sia soddisfatta.

 

Indagine Accenture

 

Nel rapporto con i consumatori, è veramente importante valorizzare ogni singolo punto di contatto, sia che si tratti di contatti diretti o virtuali. Infatti, considerando che un consumatore interagisce con i propri fornitori di energia in media solo nove minuti all’anno, la capacità di trasformare questi contatti in opportunità per migliorare la percezione della soddisfazione sui livelli di servizio erogati rispetto alle aspettative e/o ampliare la propria offerta, sono decisamente occasioni da cogliere” – continua Pelotti.

Il 38% dei consumatori sostiene che gradirebbe ricevere su smartphone o tablet notifiche relative all’uso dell’energia, mentre il 32% vorrebbe poter controllare e gestire in mobilità i consumi per il riscaldamento della casa e l’uso degli elettrodomestici.

Ma quali sono le priorità dei consumatori? Innanzitutto gli intervistati sono certi che i fornitori di energia avrebbero diverse possibilità per migliorare l’impegno verso i rispettivi clienti, concentrandosi sui nodi cruciali del settore. Per esempio, la riduzione dei costi. Risparmiare sulla bolletta della luce è in cima alla classifica delle esigenze dei consumatori. Tre quarti (76%) degli intervistati vorrebbe un accesso dettagliato online alle informazioni sull’uso dell’energia e la metà (50%) desidera suggerimenti personalizzati online sulle azioni da adottare per ridurre i consumi energetici. L’81% dei consumatori intervistati sarebbe più propenso ad acquistare prodotti e/o servizi correlati all’energia se le aziende fornitrici offrissero informazioni su come risparmiare.

 

Indagine Accenture

 

La grande maggioranza dei rispondenti (87%) ha inoltre affermato che una volta installato un contatore intelligente, si aspetta di ricevere ulteriori prodotti o servizi correlati all’energia, inclusa consulenza personalizzata sulle misure da adottare per ridurre la bolletta; informazioni sull’offerta di nuovi prodotti e servizi, notifiche relative alle fatture e soluzioni per la gestione energetica domestica. Analogamente, se le aziende offrissero l’opzione di un piano a tariffe variabili in cui il prezzo dell’energia cambiasse nel corso della giornata, il 92% dei consumatori intervistati si aspetterebbe l’offerta di nuove funzionalità per la gestione della bolletta.

 

Le utilities sono oggi ad un punto di svolta per ciò che riguarda l’opportunità (o la necessità) di trasformare il modello operativo, l’organizzazione e gli strumenti di supporto in chiave digitale” ha concluso Pelotti. “La tecnologia abilita oggi una digitalizzazione molto spinta dei canali e quindi il coinvolgimento in un modo nuovo del consumatore finale con costi decisamente più contenuti rispetto agli attuali. Capire la potenzialità di questa trasformazione ed implementarla rappresenta una delle condizioni imprescindibili per il successo di una azienda che opera nel mercato competitivo dell’elettricità e del gas”.

 

Roberta Di Giuli